Crear conexiones amables y cercanas en tu farmacia hará que tus clientes se sientan especiales porque les tratas de una manera distinta, y sobre todo, personalizada. O dicho de otra forma: fidelizar clientes.
Recuerda que la creciente competencia puede empezar a afectar a tu cuenta de resultados, por lo que la fidelización tiene que ser una pieza necesaria en tu estrategia a la hora de gestionar tu farmacia, basada en un trabajo diario y constante.
Si quieres hacer un plan concreto, es necesario que tengas en cuenta las siguientes claves.
Paso 1: Identificar todos los puntos de contacto con tu cliente
Agrúpalos por fases y etapas como ves en la siguiente imagen.
Tareas concretas
- Confirmar el patrón que se ajusta a tu farmacia (Análisis de conciencia y búsqueda // Compra // Seguimiento y prescripción).
- Chequear todos los elementos de la cadena de valor, incluidas en el patrón anterior.
- Chequear todas las acciones concretas que hace en cada uno de los elementos de la cadena de valor.
- Detectar las incoherencias en las acciones actuales. Es importante que lo hagas con tu equipo y así sensibilices y consensúes las áreas de mejora a aplicar.
Paso 2: Establecer tareas y áreas de gestión
Tareas concretas
- Actualizar las tareas descritas en la herramienta Trello de áreas de gestión,
- Identifica aquellas tareas críticas que influyan directamente en la satisfacción de tus clientes.
Pon especial interés en las tareas que salgan de:
- Gestión de encargos
- Medios de pago (posible incorporación del Whatsapp)
- Organización horaria
- Tareas mensuales
Paso 3: Medir la satisfacción
Tareas concretas
Habilita una herramienta para construir formularios para hacer encuestas.
Qué consigues a nivel interno:
- Satisfacción de tu equipo con relación a los elementos de la cadena de valor.
- Establecer indicadores que permitan saber si vas por el buen camino.
Qué consigues a nivel externo:
- Satisfacción de tus clientes con relación a los elementos de la cadena de valor.
- Establecer indicadores que permitan saber si vas por el buen camino.
Paso 4: Crear un proceso de recepción y atención farmacéutica completo y personalizado
Tareas concretas
- Desarrollar este proceso en toda su extensión.
- Identificar las tareas asociadas
- Sensibilizar a tu equipo para que no haya dudas a la hora de ponerlo en práctica
Paso 5: Testear que todo esto esté recogido para cuando tengas “tu plan de fidelización”
- ¿Tienes claro cuáles son tus mejores clientes?
- ¿Habilitas un sistema para tener informados de forma continua a tus clientes?
- ¿Habilitas un sistema para recoger “las señales que nos envían de forma continua nuestros clientes”?
- ¿Les ofreces algo diferente y de forma personalizada?
- ¿Incluyes lo necesario para sensibilizar a tu equipo, que esto no es “flor de un día” y que necesita de un trabajo diario y constante?
Es importante que transmitas seguridad a tu equipo, disponiendo de una sistemática que le permita tener información actualizada de cómo se realizan todas las tareas de este importante proceso.
Esto supone una metodología concreta que tienes que implementar para mejorar la gestión de tu farmacia, pero eso será ya otra historia, para otro día…